Коммуникация в условиях кризиса: мнение эксперта
Приглашенный внешний эксперт
Байер Юлия Паулевна
кандидат социологических наук
доцент кафедры ГМУ СЗИУ РАНХиГС
консультант-практик в сфере HR и стратегирования
куратор Школы юных стратегов Владимира Квинта
независимый HR-эксперт
член Испанской ассоциации политических наук и общественного управления.
С экспертом беседует корреспондент рубрики «Санкт-Петербургский эксперт» журнала «Скиф», кандидат социологических наук
Жигулин Вячеслав Сергеевич
Юлия Паулевна, какую функцию PR выполняет в коммуникации в условиях кризиса?
Процесс коммуникации усложняется в кризисных ситуациях, когда высока степень непредвиденных эксцессов. Одной из функций PR является предотвращение и преодоление кризисных ситуаций. Это направление получило название «кризис-менеджмент».
Наших читателей интересует, какая проблема является наиболее острой в данный период?
В ситуации кризиса обостряется проблема достоверности информации. Организации необходимо представить как можно скорее наиболее точную информацию. От того, как организация отреагирует на кризисную ситуацию в первые 24 часа, зависит, будет ли ситуация в будущем напоминать лишь «инцидент» или станет раздутой до кризиса.
Каким образом Вы рекомендуете осуществлять коммуникацию в ситуации кризиса?
Очень важно осведомлять общественность. Организация, учитывающая интересы общественности и безопасности потребителя, сохраняет репутацию и положение на рынке.
Быть ответственным и честным. 95% респондентов (PR-исследование Porter/Novelli) более негативно настроены в отношении кампании, которая им лжет, чем той, которая открыто заявляет о своем кризисе.
Никогда не использовать выражение «Без комментариев». Большинство людей обычно воспринимают эту фразу, произносимую представителями организации, как доказательство виновности.
Назначить своего пресс-секретаря. Это может быть лицо, которому доверяют СМИ и которое имеет влияние в организациях.
Необходимо создать единый информационный центр. Это может быть место, где журналистам будет открыт доступ к информации, там они также смогут готовить свои репортажи. Это позволит поддерживать постоянный поток информации.
В этой ситуации очень важно знать о функционировании СМИ. Например, для успешной коммуникации в условиях кризиса необходимо владеть информацией о крайних сроках подачи материала в ближайший выпуск.
Быть открытым. Общественность должна иметь возможность оперативно получить информацию о ситуации. Если есть веские причины не отвечать, или ситуация все еще расследуется, так и скажите.
Немаловажно отслеживать содержание новостей и телефонных сообщений. Следите за тем, что СМИ говорят о кризисе и насколько достоверно изложена ваша точка зрения журналистами.
Очень важен прямой контакт с заинтересованными лицами. Ими могут быть служащие, агенты правительства, люди, пострадавшие от кризиса. Уделять внимание нужно не только размещению сообщений в СМИ, но и напрямую обращаться ко всем тем, кто вовлечен в кризис.
Современный научный журнал «Скиф». Номер свидетельства о регистрации СМИ: ЭЛ № ФС 77 — 66733. Номер договора о включении издания в РИНЦ: 496-09/2016. Журнал включен в каталог периодических изданий «Ulrich’s Periodicals Directory».
